Il est courant d’utiliser la formation pour résoudre des problèmes de performance. Pourtant, les organisations s’étonnent parfois lorsque la formation ne résout pas lesdits problèmes. Malgré les compétences et les connaissances dont disposent déjà les gens, d'autres facteurs les empêchent d’être performants. En d'autres termes, les gens sont en soi déjà capables d’accomplir le travail, donc une formation supplémentaire n'améliorera pas la situation.

Comment éviter l'erreur d'utiliser la formation pour résoudre un problème qui ne sera pas résolu par celle-ci?

Y a-t-il un vrai problème de performance ?

Avant de commencer à chercher une solution à un problème, prenez du recul et demandez-vous « Comment savons-nous qu’il y a un problème ? ». Il se pourrait que les choses doivent être mieux faites, mais il faut avant tout identifier quelque chose de plus concret, quelque chose que vous pourriez mesurer.

Comment mesurez-vous l’écart entre l’état actuel des choses et celui visé ? Si vous ne parvenez pas à trouver un moyen de le vérifier, il sera difficile de savoir si votre intervention a réellement porté ses fruits, quelle que soit celle que vous choisirez.

Mesurer la performance

Certains types d’indicateurs sont faciles à identifier, tel que le nombre d'éléments en cours de traitement ou le temps nécessaire pour terminer une activité. D’autres, cependant, peuvent sembler insaisissables et cela jusqu'à ce que vous réfléchissiez à la façon dont vous identifié qu'il y a un problème. Par exemple, la satisfaction des clients peut être mesurée via le nombre de plaintes déposées ou le nombre d'avis négatifs publiés. La satisfaction des employés peut être mesurée par le taux de rotation du personnel ou à l'aide d'un sondage.

Une fois que vous avez une méthode pour mesurer votre situation actuelle, vous pouvez décider des indicateurs dont vous avez besoin pour réussir. Ces indicateurs deviendront votre objectif.

Identifier les connaissances et compétences requises

L'étape suivante consiste à déterminer les connaissances, les compétences et les aptitudes dont vos employés ont besoin pour atteindre ce que vous allez mesurer, et lesquelles leur font défaut. Testez leurs connaissances et observez-les en action pendant qu'ils démontrent leurs compétences et leurs aptitudes. Si les connaissances et les compétences ne correspondent pas aux standards que vous avez établis, une formation est nécessaire. Mais si les aptitudes sont le problème, la formation ne le résoudra pas. Vous pouvez apprendre aux gens à lire la musique, à suivre un rythme, mais vous pouvez difficilement apprendre aux gens à chanter juste.

Si vous avez récemment modifié vos processus, implanté de nouveaux logiciels, un nouvel outil, ou si vous avez connu un roulement important de personnel, une formation est probablement nécessaire. Cependant, si votre organisation n'a pas connu de changements majeurs comme celui-ci, recherchez d'autres raisons à de mauvaises performances. Nous examinerons d'autres inhibiteurs à des performances optimales dans un prochain article.

Lorsque l’on implante de nouvelles technologies ou de nouveaux processus, nous devons savoir ce que nous essayons d'améliorer et avoir identifié comment nous allons mesurer le succès de l’initiative. Avec une mesure claire des performances actuelles et un objectif précis, vous pouvez suivre les progrès et identifier la cause première. C’est souvent davantage un problème de comportement que de compétences et de connaissances.

Louis Jezsik

Concepteur pédagogique
Aplus