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Pourquoi développer l'empathie dans l'entreprise ?

Selon une étude1 les entreprises les plus empathiques seraient 50 % plus performantes que leurs concurrentes. L’empathie est devenue aujourd’hui une compétence indispensable car elle se révèle être à la fois un puissant vecteur de communication, un outil pour favoriser l’innovation et un véritable atout pour le gestionnaire.

deux mains soutiennent un personnage et un coeur

Vous avez dit empathie ?

Il est important de ne pas confondre l’empathie avec la sympathie ou la compassion. D’origine grecque, le mot empathie avait pour sens « souffrir avec ». Aujourd’hui, le terme désigne la faculté à se mettre à la place d’autrui afin de percevoir ce qu’il ressent.

L’empathie combine à la fois une composante émotionnelle et une composante cognitive. La composante émotionnelle est inconsciente, elle est axée sur le sentiment de l’autre alors que la cognitive est volontaire, il s’agit d’une compétence orientée vers la compréhension de l’autre.

Empathie et leadership : l’atout caché du gestionnaire

L’empathie est une compétence qui se révèle être un atout pour le gestionnaire. Il y a des nombreux avantages à adopter un mode de gestion empathique :

  • permet d’instaurer un climat d’écoute, de bienveillance et de respect.
  • facilite la communication et la collaboration
  • aide dans la gestion et la résolution de conflits
  • contribue au développement de l’intelligence collective
  • améliore l’engagement des employés et leur fidélisation

Selon une étude réalisée par Businessolver2, 92 % des employés seraient plus susceptibles de rester dans leur entreprise si les gestionnaires comprenaient leurs besoins et 82 % quitteraient leur emploi actuel pour une culture de travail plus empathique.

L’empathie pour innover : la base du design thinking

Le design thinking est une démarche itérative popularisée par l’agence IDEO. Elle est basée sur la conception centrée utilisateur et une de ses principales étapes est précisément celle de l’empathie. À travers plusieurs processus d’observation, d’immersion et de connexion, les concepteurs de solutions récoltent des informations pour leur permettre de comprendre et d’analyser le réel besoin des usagers. Cette phase bien que primordiale est malheureusement parfois négligée.

Comment développer son empathie ?

L’empathie cognitive est une compétence qu’on peut apprendre à développer. Voici quelques petites astuces

  • prenez le temps de réellement écouter (écoute active) et d’entendre les besoins des autres
  • prêtez attention au non-verbal de vos interlocuteurs
  • adoptez une posture chaleureuse et accueillante
  • ne jugez pas votre interlocuteur et essayez plutôt de comprendre pourquoi il agit ainsi. Soyez curieux et questionnez-le.

Est-ce toujours bon d’être empathique ?

Le fait d’écouter et comprendre ne veut pas forcément dire que l’on est d’accord et que l’on approuve. Il faut éviter d’aller vers une empathie émotionnelle, car certaines personnes pourraient être déçues si la réponse n’est pas celle espérée. De même inconsciemment nous avons tendance à être plus empathiques envers ce qui nous ressemblent. Ce type d’empathie sélective est risquée car elle peut créer des inégalités. Comment éviter que cela se produise ? Par l’entrainement. L’empathie est une compétence qui se travaille. Plus on est conscients et on l’exerce plus on sera capables d’éviter des dérives.

L’empathie est une question de posture, celle de l’ouverture et de la découverte. Un véritable atout qui vous permettra de créer un environnement de travail sain, de mieux engager vos équipes et d’améliorer la performance.

Paula Alvarez

Chargée de marketing et projets numériques
Aplus

1. The Empathy Business https://hbr.org/2016/12/the-most-and-least-empathetic-companies-2016

2. https://www.businessolver.com/resources/state-of-workplace-empathy

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