Et en même temps quand on voit ça, des questionnements…on en a en masse!

• Définir les indicateurs cibles : Ah bon? Ça se mesure un comportement?
• Collecter les données : Comment? Qui collecte? Est-ce vraiment fiable?
• Comparer les données : cible – données = écart. Ben là ça va c’est facile, non?
• Corriger le tir : Quelles actions mettre en place? Innover? Refaire ce qu’on a déjà fait? Mais si ça n’a pas marché la première fois, pourquoi ça marcherait maintenant?
• Recollecter, recomparer, recorriger : euh… et faut faire ça longtemps?
• Et ce jusqu’à l’atteinte de la cible : on peut dire qu’on y est là non? Après tout on n’est pas si loin…

Définir les indicateurs cibles :

Impossible de savoir si l’on est arrivé quand on ne sait pas où l’on va, Je pense que tout le monde sera d’accord sur ce point.

Mais prenez votre temps, choisissez bien, parce que ça peut être tricky. Rappelez-vous, on est plus ingénieux que jamais lorsqu’il s’agit de trouver un moyen de contournement à quelque chose que l’on n’a pas envie de faire.

Et oui, même au niveau comportemental on peut trouver des indicateurs, par exemple : on a comme nouvel objectif de finir TOUTES les réunions à l’heure : « pfff c’est impossible ça! » Que nenni cher ami! On peut par exemple désigner systématiquement un time keeper aux réunions et instaurer un système de points, comme dans un jeu. Si à la fin de la semaine ou du mois l’équipe a fini [insérer un chiffre selon votre degré de réunionite ] de réunions à l’heure, tadam! Un cadeau!

Et surtout il est important de garder à l’esprit que rien n’est immuable. Les indicateurs peuvent évoluer pour s’adapter à de nouvelles réalités, ou parce que finalement, maintenant qu’ils sont utilisés, ils ne sont pas si représentatifs que ça.

Collecter les données :

3 solutions :

• Analyse : on extrait des données et on compile des chiffres. La base.
• Auto-évaluation : ça implique une marge d’erreur et nécessite une dose d’honnêteté, mais c’est assez simple à mettre en place et moins couteux que la troisième option. Par exemple : questionnaires ou sondages d’engagement, groupes de discussions, entrevues…
• Observation terrain : il faut du temps mais en matière comportementale c’est le plus fiable. Tout simplement regarder ce qui est fait et si ça correspond à ce qu’ilfaut faire (audit de pratiques)

Comparer les données :

Donc on compare, et là… c’est le drame, on en est loin de cette cible…

Relax Max, pas de panique! On y va par petits pas, par petites victoires, et on passe les niveaux les uns après les autres, le big boss et la princesse Peach nous attendent à la ligne d’arrivée.

Corriger le tir :

Bon bon bon… c’est là que ça se corse.

Alors oui parfois il est bon, voire indispensable, de refaire ce que l’on a déjà fait. Enfoncer le clou, ou plus « corporatement » parlant : renforcer les comportements.

On a d’un côté un comportement facile, ancré, naturel, et de l’autre un nouveau comportement qui en soi ne nous apporte rien directement.

Tout comme des réunions qui se terminent à l’heure font une somme de réunions plus productives et moins de personnes qui attendent à ne rien faire devant une salle pleine.

Recollecter, recomparer, recorriger :

Soyez exigeants. Si on atteint « à peu près » ses objectifs, on atteint « à peu près » ses résultats. Et sur de gros projets qui prennent bien souvent du temps, de l’argent mais aussi beaucoup d’énergie, ça serait vraiment dommage de se contenter d’un « à peu près ».

Donc oui, on suit les indicateurs jusqu’au bout, et au-delà (dixit Buzz l’éclair). Il FAUT continuer à suivre les indicateurs après la fin du projet. Et même une fois que les objectifs sont atteints, ne pas hésiter à conserver quelques indicateurs pertinents dans les tableaux de bord pour s’assurer qu’il n’y ait pas de retour en arrière.

Attention aux vieilles pantoufles, elles ne sont jamais bien loin et sont bien plus confortables que les nouvelles!

Caroline Roussel

Conseillère en gestion du changement
Aplus