Depuis quelques années, on parle beaucoup de diversité culturelle et d’inclusion, et plus particulièrement au sein des entreprises. Et dans les discussions entourant ce sujet, on dit souvent que la diversité et l’inclusion forment des équipes de travail plus fortes, plus résilientes et plus créatives.

Cela constitue un solide ensemble de valeurs ajoutées pour une entreprise.

La diversité permet-elle vraiment de rendre la collaboration au travail plus efficace ? J’en suis personnellement convaincue, ayant constaté de visu quelques-unes de ses formes et de ses applications. Voici donc quelques exemples d’une efficacité améliorée au sein de diverses équipes de travail. Je m’attarderais uniquement, dans le contexte de ce texte, sur la diversité culturelle.

Citoyens du monde

Je travaillais chez Bell à une époque où cette entreprise jouissait du monopole de la téléphonie résidentielle et des appels interurbains. C’était en 1997, et l'utilisation du téléphone cellulaire n’était pas encore monnaie courante. La seule timide menace aux revenus de la téléphonie résidentielle se résumait à quelques formules à la 10-10-220, qu’on pouvait composer avant un appel interurbain pour économiser sur les tarifs à la minute, avec des compagnies de télécommunications américaines. Les cartes d’appels existaient chez nos voisins du Sud, mais elles n’étaient pas encore en choix substantiel ici au Canada.

Les communautés culturelles du pays étaient donc parmi les segments de clientèle les plus lucratifs pour Bell, après le secteur affaires. Les factures mensuelles des appels interurbains étaient faramineuses au sein de certaines communautés qui voulaient maintenir le lien avec leur famille à l’étranger.

Bell a donc permis la mise sur pied d’un département appelé « In-Language », un sous-groupe spécialisé à l’interne, constitué presque exclusivement de fils et de filles d’immigrants qui s’étaient donné comme mandat de répondre adéquatement à la génération de leurs parents. La plupart étaient des Néo-Québécois, parfaitement trilingues ou même quadrilingues, ce qui permettait aux communautés ethniques à travers le pays d’obtenir un service personnalisé, plus facilement, dans la langue où ils étaient le plus à l’aise à communiquer.

Diversité dans la Tour de Babel

Lorsqu’on passait près de ce département polyglotte, c’était comme traverser une tour de Babel : on entendait du grec, de l’italien, du créole et de l’espagnol à profusion. La cacophonie avait quelque chose de particulièrement impressionnant et d’avant-gardiste. Chaque agent était en plus armé d’un bagage de codes culturels permettant des interventions plus ciblées pour émettre des clarifications sur les options de services, pour vulgariser l’utilisation de certains équipements ou pour en arriver à des ententes de paiement respectées. Cette collaboration interne, à saveur internationale, a permis d’offrir un service efficace et à la hauteur des attentes, pour de gros consommateurs. Le retour sur investissement de Bell était inédit.

Communiquer avec l'empire du milieu

Quelques années plus tard, j’ai travaillé chez Fido (maintenant Rogers). C’était la toute première compagnie de téléphone cellulaire offrant la technologie GSM. Elle permettait, entre autres, l’insertion d’une carte à puce dans le téléphone. Une technologie qui avait déjà été adoptée dans certains pays d’Europe et d’Asie.

Le taux d’adoption de cette nouvelle technologie cellulaire allait donc de soi dans les communautés asiatiques du pays ainsi qu’auprès des gens d’affaires étrangers. Pour maintenir l’engouement de la clientèle, la même collaboration originale s’est produite : les quelques employés à l’interne issus de la communauté chinoise, par exemple, ont commencé à offrir un service spécialisé en mandarin ou en cantonais. L’intégration de ces options de langues a été faite dans le menu d’accueil du service 1-800 et le tour était joué.

Une expertise culturelle distincte

Inutile de dire que dans les deux cas, le service personnalisé proposé et la mise en œuvre de l’initiative par des Québécois d’origines culturelles différentes de la majorité a su offrir une valeur ajoutée inestimable à leur employeur. Non seulement dans le niveau de personnalisation du service offert, mais aussi dans les opérations de recrutement permettant à ces sous-groupes spécialisés de maintenir un niveau de qualité qu’il n’aurait pas été possible de maintenir autrement. Les résultats de fidélisation et de rétention de la clientèle ont été tangibles.

Vite, raccroche !

Toujours dans le monde des télécommunications, je pense à une réunion chez un ancien employeur, Cogeco Câble. Nous sommes en 2010. Lors de cette réunion, on examinait le rapport mensuel du mois précédent relatif aux appels interurbains dans la province ontarienne.

L’équipe d’analyse des données ne comprenait pas pourquoi plusieurs appels interurbains duraient moins d’une minute. Ils nous confiaient alors leur théorie : un bris du système téléphonique s’était probablement produit, et qu’ils examineraient la situation avec les TI.

Jusqu’à ce qu’une femme d’origine française dans la salle de réunion, mariée elle-même à un Colombien, lève la main et explique qu’il ne s’agissait pas selon elle d’un bris de système ou d’équipement, mais plutôt de l’arrivée de l’application Whatsapp dans nos vies. Surtout dans le cas de familles d’origines indiennes installées en dehors de la région du Grand Toronto.

En effet, pour rester en contact avec la famille, plusieurs nouveaux venus avaient pris l’habitude d’appeler à l’étranger et demandaient de passer immédiatement sur la plateforme Whatsapp avant de terminer l’appel hâtivement. Le tout pour contourner les frais d'interurbain.

Sans l’intervention pertinente de cette femme issue de l’immigration et d’une famille ouverte sur le monde, une interprétation juste de ce nouveau comportement des clients ontariens aurait peut-être été plus longue à démystifier. Dans ce cas précis, on a sauvé du temps et de l’argent grâce à des ressources issues de la diversité.

Diversité culturelle : Plus de vous, que de nous

Ces exemples proviennent de mon expérience de travail au sein de plusieurs grandes entreprises canadiennes au fil des 20 dernières années. Ce ne sont que quelques exemples d’une collaboration bonifiée par des équipes où la diversité culturelle était déjà une partie intégrante des équipes en place.

Malheureusement, les exemples de manque à gagner en raison de l’absence de la diversité sont encore plus nombreux. Et les opportunités ratées sont parfois difficiles à chiffrer, mais il n'en demeure pas moins qu'elles sont réelles et coûteuses.

Comme quoi il nous reste encore du chemin à parcourir pour permettre à toutes nos équipes de travail de bénéficier des avantages de la diversité pour une collaboration optimale. Cela n’est pas uniquement essentiel à l’explication de l’adoption des nouveaux comportements d’une démographie changeante. Cet appel à la diversité consiste aussi à nous faire tirer profit de nouvelles façons de faire et d’implanter des méthodes qui sont parfois déjà mises à l’épreuve avec succès ailleurs.

Fudjika Bloncourt

Conseillère senior en gestion du changement et communication

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