Est-il possible d'utiliser l’intelligence artificielle pour la gestion du changement ? 

Depuis les débuts de ChatGPT en novembre dernier, l’un des nombreux agents conversationnels maintenant disponible en ligne, il ne se passe pas une semaine sans qu’on ne discute dans l’actualité de cet outil de dialogue et son influence sur les processus, la nature même du travail ou les modèles d’affaires tels qu’on les connait. 

Cet outil, disciple de l’intelligence artificielle (IA), viendra-t-il changer la donne pour la discipline qu’est la gestion du changement ? Devrions-nous mettre à contribution cet outil dans notre arsenal pour nous accompagner dans notre travail ? Qu’adviendra-t-il de la profession de conseiller en gestion du changement ? En somme, devrions-nous avoir peur de ChatGPT et de ses acolytes, comme le nouveau Bard de Google, ou au contraire, embrasser cet outil catalyseur de changements à bras ouverts ?

Voici les questions que nous tenterons de répondre dans ce billet de blogue sur l’avenir de la gestion du changement dans le contexte de l’intelligence artificielle. 

Le rôle de la gestion du changement

La plupart du temps, lorsqu’on intervient en gestion du changement, c’est pour accompagner l’adoption de nouvelles solutions en entreprise auprès des êtres humains. La mise en place de nouvelles solutions sans se soucier de l’adoption rapide et adéquate de la force de travail, on l’a vu, ça coûte cher. C’est dispendieux en temps, en argent et en ressources. On ne veut pas, en tant qu’entreprise, investir pour améliorer les choses seulement pour les voir se détériorer au point d’être pire qu’avant l’implantation d’une nouvelle solution. Or comment un agent conversationnel peut-il améliorer l’engagement des troupes face au changement ?

L’intelligence artificielle mise à contribution

J’ai fait une mise en contexte, similaire au cas pratique d’un de mes anciens clients, que j’ai introduite à ChatGPT. Mis à part sa capacité rédactionnelle assez fluide, la stratégie de gestion du changement élaborée était égale à mon effort de mise en contexte. Tous les éléments de base y étaient : la mise en place d’une équipe, la mise sur pied d’un plan, l’identification des parties prenantes, la stratégie de communication incluant la formation et l’utilisation des champions. Toutes les tactiques devant s’occuper de l’engagement des humains y étaient. 
 
Cependant, il est important de mentionner qu'une liste de suggestion d’activités-clés peut être générée par l’agent conversationnel mais elle sera toujours en corrélation proportionnelle à l’information de base qui aura été soumise. Cette information qui introduit le propos devra, jusqu’à preuve du contraire être interprétée et soumise par un humain.  

Donc, à ce stade-ci du développement de CHAT GPT, le plan de gestion du changement qui en sortira sera aussi solide que les informations de bases et les questions que vous lui soumettrez. L’outil de dialogue peut donc nous aider au niveau des angles morts, empêcher des oublis, devenir un puissant agrégateur de bonnes pratiques en gestion du changement et être un immense catalogue d’activités d’engagement dans lequel on pourra se référer. Mais ça s’arrête là. 

Si vous n’avez pas encore utilisé ChatGPT, je vous invite à le tester avec des questions reliées aux défis que vous rencontrez présentement dans vos mandats. Vous serez probablement surpris de la quantité d’informations et de conseils pratiques qu’il pourra vous fournir. Il s’agit de voir ChatGPT comme un collègue, un copilote qui est en mesure d’effectuer en quelques minutes des recherches ou des travaux qui prendraient normalement des heures ou des jours. Voici un lien pour en savoir plus sur comment utiliser ChatGPT. 

Les limites de l'intelligence artificielle

Sans des questions de suivi d’un conseiller averti en gestion du changement et une bonne compréhension des défis qui attendent le genre humain (l’outil d’ailleurs, n’a qu’une connaissance limitée de ce qui se passe sur notre planète après l’an 2021) CHAT GPT ne peut pas ajuster le tir ou renchérir sur le plan soumis sans notre précieuse contribution.  

En effet, l'IA présente certaines limites lorsqu'il s'agit d'intervenir dans des situations complexes et avec un contexte émotif. La gestion du changement implique souvent des interactions humaines sensibles, où l'empathie et la compréhension des émotions jouent un rôle essentiel. Nous sommes formés pour établir des relations de confiance avec nos clients, écouter leurs préoccupations et les aider à surmonter les résistances au changement. Ces compétences humaines ne peuvent pas être reproduites par l'IA. La capacité d'adaptation dans ce contexte est spécifiquement humaine. 

Le travail de conseiller en gestion du changement menacé ?

Il est donc fort improbable que la discipline de la gestion du changement ou ses conseillers soient menacés par l’arrivée d’agents conversationnels de la trempe de CHAT GPT. S’occuper de l’humain, on le voit, nécessite une approche tout aussi humaine.  

L’utilisation de l'intelligence artificielle est utile pour apprendre des erreurs passées et fournir des listes de solutions déjà utilisées par d'autres dans des contextes similaires aux nôtres. Cependant, notre rôle contient une part importante d'actions basées sur l’instinct qui nécessitent l'intervention humaine. En effet, le travail de conseiller en gestion du changement consiste, entre autres, à interpréter beaucoup de non-dits. Ça peut-être :  

• le non verbal empreint d’interrogation lors d’une formation 
• le manque intentionnel de transparence d’un gestionnaire de projets sur l’état des lieux devant un comité de direction 
• la sensibilité de prioriser la livraison de certains messages versus d’autres en fonction de ce que l’on sait des groupes cibles 
• les tâches d’un nouveau processus faites autrement qu’attendu suite à la lecture d’un nouvel aide-mémoire 
• le manque d’accessibilité volontaire d’un parrain de projet …etc.  

Ces intrants-là ne peuvent pas être captés par l’intelligence artificielle, du moins, pas encore.  

La stratégie de l’évitement, les omissions volontaires, le désengagement, le sabotage même : toutes des façons de faire parfois très subtiles qui traduisent la résistance au changement sont des problématiques au cœur de la pratique de la gestion du changement et elles nécessitent un dépistage fait par un individu. Un humain qui sait interpréter ces expériences pour ce qu’elles sont. 

L'humain au coeur de la gestion du changement

Nous, conseillers en gestion du changement, sommes là pour fournir un soutien personnalisé, anticiper les problèmes et adapter nos approches en fonction des besoins spécifiques de chacun de nos clients. La capacité que nous avons d’établir des relations de confiance est parmi les éléments essentiels qui favorisent une transformation réussie. Cela dit, n’hésitez pas pour autant à vous tourner vers ChatGPT pour alimenter et accélérer vos recherches et vos réflexions. 

En somme, construire ensemble avec nos clients pour la sensibilisation et le désir d’un changement bien exécuté risque pour l’instant de demeurer entre nos mains.  

Fudjika Bloncourt
Conseillère sénior en communication et en gestion du changement

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