En gestion du changement, quand on pense aux indicateurs de performance, on peut penser que c’est tout simple et qu’il s’agit uniquement de mesurer le succès du changement. Cependant, ce que j’ai envie de vous dire, c’est qu’il est important de mesurer ce succès en cours de route, et non seulement une fois le fait accompli.  

Prenons un exemple plus précis pour illustrer le propos. C’est un peu comme si je vous disais, moi je veux faire une salade, et dans ma tête, je m’attends à ce que ça ressemble à ceci :  

Mais si je ne fais pas attention en cours de route, et que je fais ma salade les yeux fermés, eh bien, il y a un risque que ma salade ressemble plutôt à ça : 

Donc aujourd’hui, je veux vous parler de deux choses : d’abord, quels sont les indicateurs clés de performance en gestion du changement et ensuite, comment on peut les mesurer. 

1^er indicateur clé de performance : la compréhension des changements 

Le premier indicateur, c’est la compréhension des changements. Donc quand on parle des risques, des enjeux, de la portée, on veut s’assurer que les gens l’ont bien compris. Est-ce que les messages sont bien véhiculés ? Est-ce qu’ils se sont rendus aux bonnes personnes ? Et, est-ce qu’ils sont véritablement compris par les différentes parties prenantes ? 

Il est donc bien essentiel d’avoir un plan de communication. Néanmoins, si aucun suivi n’est fait, on ne saura pas s’il répond véritablement au besoin.  

2^e indicateur clé de performance : le soutien stratégique 

Le deuxième indicateur sera le soutien stratégique. Ici, on veut venir s’assurer que la capacité, l’alignement et la gouvernance sont en place pour que les porteurs du changement puissent vraiment venir soutenir le projet de changement. 

3^e indicateur clé de performance : l’engagement et la préparation au changement 

Le troisième indicateur c’est l’engagement et la préparation au changement. En anglais, c’est ce qu’on appelle le fameux « readiness to change ». Ici on cherche à savoir si les gens se sentent véritablement concernés par le changement, s’ils sont prêts à le faire et s’ils sont outillés pour celui-ci. 

Comment mesurer toutes ces belles choses ? 

Donc, pour venir mesurer tous ces indicateurs-là, c’est assez simple ! Il s’agit de mettre en place des mécanismes de suivi. Donc, suivis, suivis, suivis ! Que ce soit fait de façon informelle ou formelle, il est important que ce soit structuré. Eh oui, l’informel aussi, ça se structure. Pour ce faire, il faut poser les bonnes questions, aux bonnes personnes.  

Quelques exemples

Si je vous donne des exemples d’outils formels pour mesurer les indicateurs, ça peut ressembler à des sondages. Ça peut aussi être des mesures plus techniques comme : 

• Le taux d’absentéisme 
• Le taux de participation aux rencontres 
• Le respect des échéanciers et des budgets  

Maintenant, si on veut venir mesurer les indicateurs de façon plutôt informelle, il faudra le faire de façon systématique, après chaque rencontre ou atelier, venir poser deux ou trois petites questions claires et ouvertes pour venir prendre le pouls des équipes. Par exemple :  

• « Avez-vous d’autres préoccupations qui n’ont pas été abordées ? » 
• « Comment repartez-vous de la rencontre ? » 
• « Avez-vous été entendu ? » 

Ce que ces questions vont nous permettre de faire, c’est de venir prendre le pouls et d’évaluer l’esprit global des équipes. Ça peut aussi nous permettre d’entendre comment les gens parlent du changement, puis par la suite, ça nous donne les bonnes pistes pour savoir ce sur quoi il faut travailler.  

Qu’est-ce qu’il faut retenir ?  

Ce qu’il faut retenir, c’est l’importance de venir structurer la façon dont on vient mesurer les indicateurs de succès en gestion du changement. C’est ce qui va nous permettre de venir se rapprocher du résultat qui est attendu. En cas de doute, n’hésitez pas à être créatif et à venir coller votre pratique à vos propres valeurs et au contexte, bien évidemment. 
 

Marie-Kim Péloquin 
Conseillère en gestion du changement 
Aplus