L’implication des utilisateurs – le facteur de succès d’un changement qui nous échappe toujours

La réussite d’un projet, d’une transformation, dépend de plusieurs facteurs. Parmi ceux-ci, il en est un primordial : l’implication des utilisateurs.

Facteurs de succès d'un changement : les même depuis les années 90

Il est souvent question en gestion de projet et en gestion du changement de ce fameux chiffre : seuls 30 % des projets atteignent leurs objectifs.

Cette statistique dévastatrice, qui se répète année après année, est connue. Ce qui l’est moins, ce sont les facteurs les plus importants qui contribuent aux projets réussis. La firme Standish Group, évalue, tous les deux ans, la performance de milliers de projets depuis la fin des années 1990. Elle a identifié dix de ces facteurs de succès.

Et le facteur de succès no 1 est…

Savez-vous lequel est en haut de la liste? Celui qui a le plus d’impact en bout de course pour déterminer si effectivement un projet a atteint les résultats recherchés? Quelle est votre opinion? Le facteur de succès qui a le plus d'impact est l’implication des utilisateurs!

Ce n’est pas nouveau. Mais à quel point est-ce mis en pratique? Mon expérience sur le terrain, les recherches et la littérature, confirment malheureusement que cette implication, si importante soit-elle, est encore trop souvent oubliée, expédiée, mal organisée ou limitée à quelques-uns.

Absence d’implication : de trop nombreuses excuses

Les raisons pour justifier ce manque d’implication sont nombreuses (manque de temps ou d’argent, absence de nécessité) et tombent souvent comme des dictats implacables : « On sait ce dont ils ont besoin. », « On sait ce qu’ils vont nous dire. », « Ils vont nous retarder dans notre échéancier. », « Ils vont faire des demandes irréalistes. », etc.

Absence d’implication : des conséquences coûteuses

On connait la suite. Les solutions proposées n’ont pas pris en compte des besoins opérationnels. Les gens sentent qu’on leur impose des solutions et n’ont pas le goût de s’y investir.

  • Premier résultat : des solutions mise en œuvre, mais non intégrées dans les pratiques.
  • Second résultat : des résultats qui ne sont pas au rendez-vous. Et un autre projet vient de joindre la horde des … 70 % des projets qui n’atteignent pas leurs objectifs.

Alors, comment faire…

Quelques leçons pratiques issues du terrain

  • Prévoyez du temps et des activités dans la planification pour impliquer les destinataires du changement dans l’élaboration, la validation et la mise en œuvre des solutions.
  • Développez des stratégies d’implication durant lesquelles les gens sentiront que leurs connaissances des opérations sont prises en compte.
  • Engagez les gestionnaires dans la démarche, ce sont eux qui sont les mieux placés pour impliquer les employés dans la mise en œuvre des changements.

Les changements seront alors LEURS changements aussi. Et vos chances de faire partie du groupe sélect des 30 % viennent de se multiplier.

« Les gens soutiennent seulement ce qu’ils créent. » - Margaret Wheatley

Manon Champagne,
Co-fondatrice, présidente et conseillère stratégique
Aplus